Kişilerarası becerileri

E-ticarette Marka Bağlılığını Artıracak 3 Müşteri Hizmetleri Becerisi

Marka sadakati, işletmeler için oldukça aranan bir ürün haline geldi ve perakendenin ekmeği ve tereyağıdır. Bununla birlikte, tüketicilerle doğrudan, kişisel temasın aynı şekilde gerçekleşmediği e-ticaret dünyasında, ilişki kurmak ve müşteri sadakati oluşturmak daha da zor olabilir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmak isteyen alıcıların %86’sı ile birinci sınıf müşteri desteği sağlamak hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Bu nedenle bugün, e-ticaret tüketici tabanınız arasında marka sadakatini artıracak bazı stratejik müşteri hizmetleri becerilerini daha derinlemesine inceliyoruz, müşterilerin web sitenize geri gelmesini ve bu ‘kontrol et’ düğmesine tekrar tekrar tıklamaya devam etmesini sağlıyoruz.

Müşterinin her fırsatta takdir edildiğini hissetmesini sağlamaktan, herhangi bir olumsuz durumu olumlu hale getirmeye kadar, müşteri hizmetinizin müşteri memnuniyeti için optimize edilmesini ve dolayısıyla farklı bir marka sadakatini sağlayacak eyleme geçirilebilir fikirlere sahibiz.

Rupixen.com tarafından Unsplash üzerinde fotoğraf

Depodan kapıya birinci sınıf bir hizmet sunun

Müşteri hizmetinin en iyi şekli şüphesiz müşteriyi baştan beri mutlu etmektir. Bunu nasıl başarırsınız? Satın alma noktasından ürünün kapısına geldiği ana kadar sorunsuz bir müşteri deneyimi garanti ederek.

Bunu etkili bir şekilde yapmak için, sürecin her aşamasında müşterinin ne istediğini dikkatlice düşünün ve bu istekleri buna göre karşılayın. Örneğin, tüketicilerin %63’ü online alışveriş yaparken teslimat hızının önemli bir faktör olduğunu söylerken, mümkün olan her yerde birinci sınıf ve sonraki gün teslimat seçenekleri sunmayı deneyin.

Bunu teslimatın her aşamasında tutarlı teslimat güncellemeleriyle birleştirerek müşteriye tercih ettikleri iletişim yöntemi olarak SMS veya e-posta seçeneği sunun. Müşterinin web sitenizde bir hesabı varsa, bu teslimat güncellemelerini hesap sayfasından erişilebilir hale getirdiğinizden emin olun (bu, genellikle seçtiğiniz taşıyıcının web sitesinden geçmek zorunda kalmadan daha uygundur), böylece daha kullanıcı dostu bir teslimat süreci sağlar. Sonuç olarak müşterilerin geri gelmesini sağlayın.

Ürünün kendisi için, web sitenize geldiği kadar iyi göründüğünden emin olun. Bunu başarmak için, önce ürünü nakliye sırasında korumak için yeterli önlemleri alın – burada koruyucu balonlu sargıya sarmak işi yapacaktır.

Ek olarak, ürününüzü teslimat için nasıl paketlediğinizde estetiği ve pratikliği de göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Yüksek kaliteli, markalı ürün ambalajı, ürünleri geldiği anda müşteri üzerinde harika bir izlenim bırakacağından ve markanızı birinci sınıf bir e-ticaret perakendecisi olarak sunmada uzun bir yol kat edeceğinden emin olabilirsiniz – sonuç olarak müşteri tabanınızı korumanıza yardımcı olur.

Müşterilerin takdir edildiklerini bilmelerini sağlayın

Müşterilere takdir edildiğini göstermenin tüketici-marka ilişkisini güçlendirmenin etkili bir yolu olduğunu söylemeye gerek yok. Bununla birlikte, bu, fiziksel bir perakende ortamında dostane ve özenli müşteri hizmetleri ile başarılabilirken, aynı takdir duygusunu kişisel olmayan e-ticaret perakende yoluyla yansıtmak, yapmaktan daha kolay olabilir – ancak imkansız değildir!

Müşterinin işinin e-ticaret süreciniz aracılığıyla büyük beğeni topladığı gerçeğini pekiştirmek için kişiselleştirmeye odaklanın. Bu, müşteriye siparişleri için teşekkür eden el yazısı bir not eklemek veya paketleyiciden bir imza içeren bir ‘ürününüz tarafından paketlendi’ kartına sahip olmak kadar basit olabilir. Bu insan etkileşimi unsurunun eklenmesi, müşterinin önemini ve değerini artırarak daha az müşteri gibi hissetmesini sağlar ve sonuç olarak müşteri ile marka arasındaki ilişkiyi güçlendirir.

Aynı şekilde, onlara biraz daha sevgi göstererek düzenli müşterilerin tanınmasını sağlayın. Her e-posta adresiyle ilişkili siparişleri takip edin ve siparişleriyle birlikte sürpriz indirimler ve çikolata gibi küçük ücretsiz hediyeler sunun: bu, marka sadakatinin değerini vurgulayacak ve bu müşterileri uzun süre elinde tutacaktır. Daha fazla teşvik için, arkadaşlarınız veya aileniz tarafından kullanıldığında, her iki siparişte de indirim sağlayan özel tavsiye kodları sunun – bu, siparişlerin gelmesini sağlamanın harika bir yolu olmakla kalmaz, aynı zamanda markanızın etrafında bir topluluk oluşturmaya başlar. müşteri bir parçası olduğunu hissediyor.

Bir sorun olduğunda yukarıda ve öteye gidin

Beğenin ya da beğenmeyin, e-ticaret sektöründe sorunlar kaçınılmazdır. Şu anda stokta olmayan ürünler için yapılan siparişler veya teslimat gecikmeleri olsun, yanlış gidebilecek (ve gidecek) çok şey var. Bu durumlar doğru şekilde ele alınmadığında, gerçek şu ki, bu kolayca değerli müşterileri kaybetmenize neden olabilir.

Bu nedenle, olumsuz bir müşteri deneyimini işinize olumlu yansıtan bir deneyime dönüştürmek için bu sorunlara çözümler sunarken yukarıda ve öteye gittiğinizden emin olun. Elbette, sorunlar karşısında özür dilemek her zaman birinci önceliğiniz olmalıdır, ancak gelecekteki indirimler ve ücretsiz teslimat sunarak kelimeleri eyleme dönüştürmeye çalışın – bu, çoğu durumda herhangi bir müşteri memnuniyetsizliğini hemen düzeltmekle kalmaz, aynı zamanda sunar müşteriler sizinle tekrar sipariş vermek için bir teşvik!

Sohbet robotları, e-ticaret perakende sitelerinin giderek daha yaygın bir özelliği haline geliyor ve markaların yaygın müşteri sorunlarına hızlı ve doğrudan bir şekilde otomatik çözümler sunmasına yardımcı oluyor. Bununla birlikte buradaki tehlike, yapay zeka tarafından oluşturulan yazılımın oldukça kişisel olmamasıdır – yani, aradıkları yanıtı alamazlarsa, müşteriyi daha fazla hayal kırıklığına uğratabilirler. Bu nedenle, otomatik müşteri hizmetleri rotasında ilerliyorsanız piyasadaki en iyi sohbetleri kullandığınızdan emin olun ve bir insan operatörünün gerektiğinde makul saatler arasında her zaman ulaşılabilir olmasını sağlayın. Ayrıca, sohbet botunun gerekli çözümü sunamadığı durumlarda, yukarıda belirtilen indirimleri ve teslimat seçeneklerini sunarak rahatsızlıktan ve boşa harcanan müşteri zamanından dolayı özür dilediğinizden emin olun! Bu bir kez daha olumsuz bir durumu olumluya dönüştürmeye yardımcı olacak ve müşterinin değerli işini korumanızı sağlayacaktır.

Akıllı bir müşteri hizmetleri stratejisi ile, e-ticaret işiniz, müşterilerinizin defalarca geri geldiğini görecek ve tüketici tabanınızda hem müşteriye hem de işletmeye fayda sağlayan farklı bir marka sadakati oluşturacaktır.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu