Kişilerarası becerileri

Etkili Şikayet Nasıl Yapılır?

Şikayette bulunma konusunda inanılmaz derecede etkili olan bazı insanlar var. İçgüdüsel olarak problemlerini nasıl ortaya koyacaklarını, ne söyleyeceklerini ve özür, para iadesi veya diğer tatmin edici sonuçlar almak için ne yapacaklarını biliyor gibi görünüyorlar.

Diğer insanlar, sonunda hayal kırıklığı içinde telefonun altına bağırdıklarını fark ederler.

Öyleyse birinci grup, ikincinin yapmadığı şey nedir?

Bu sayfa, şikayette bulunma ile ilgili bazı sorunları ortaya çıkarır ve ister yüz yüze ister telefonla etkili bir şekilde nasıl şikayette bulunacağınızı öğrenmenize yardımcı olur.

Şikayetlerinizi daha etkili hale getirecek uyulması gereken birkaç basit kural vardır.

Kural 1:
Neye ulaşmak istediğinizi bilin

En etkili şikayetçiler, şikayetlerinden ne elde etmek istedikleri konusunda net bir fikre sahip olanlar ve bunu şikayet ettikleri kişiye açıkça ifade edenlerdir.

Beklentilerinizi karşılamayan bir ürün veya hizmet için para iadesi istiyorsanız bunu söyleyin. Geri ödeme yeterli olmazsa, bunu da söyleyin. Sadece bir özür arıyorsanız, o zaman açıklığa kavuşturun. Bu, şikayetinizin üstesinden gelmeyi çok daha kolay hale getirir ve ayrıca memnuniyetinize göre çözülme olasılığını artırır.

Vakanızı nasıl açık, net ve etkili bir şekilde ortaya koyacağınızı öğrenmek için Girişkenlik sayfalarımıza bakın.

Kural 2:
Şirketin itibarını tehdit etmek

Etkili şikayetler, şirketin itibarına bir şekilde zarar verme tehdidinde bulunur.

Açıkça değil; ‘Cevap vermezsen, ben halka açık olacağım’ demek zorunda değilsin. ‘Senden gerçekten çok mutluydum ve seni tüm arkadaşlarıma tavsiye ederdim ama şimdi yapacağımı sanmıyorum’ demek yeterli.

Bu, ilgili şirketin, arkadaşlarınıza deneyiminizden bahsetmeye veya daha kötüsü sosyal medya aracılığıyla konuşmaya başlayabileceğinizi fark etmesini sağlayacaktır.

Kural 3:
Yüksek hedefleyin ve kişiselleşin

Çoğu şirketin belirlenmiş bir şikayet prosedürü vardır. Bu prosedürü uygularsanız muhtemelen makul bir sonuç alırsınız.

Ancak, doğrudan baş yöneticiye adıyla yazarsanız veya e-posta gönderirseniz en azından bu düzeyde yanıt alırsınız. Ayrıntıları genellikle şirketin web sitesinde veya Google aracılığıyla bulabilirsiniz.

En kötü ihtimalle, icra kurulu başkanı PA mektubunuzu veya e-postanızı doğrudan genel şikayet prosedürüne gönderecektir. Ancak, genel müdür en azından e-postanızı görecek ve bir tür kişisel yanıt alacaksınız.

Kural 4:
Yüz yüze yazın veya gidin, telefon etme

Telefonla etkili şikayette bulunmak mümkündür, ancak genel olarak olasılıklar size karşı yığılır.

İlk olarak, kiminle konuştuğunuzu göremezsiniz. Bu nedenle, atmanız kolaydır. Çok genç bir kişi ona bakmaya söz verebilir ve sonra hiçbir şey yapmayabilir. Baş yöneticiye yazarsanız veya e-posta gönderirseniz, şikayetinizi görmezden gelmek çok daha zordur. Ve eğer resepsiyon masasında ya da atölyede durup her iki ya da üç dakikada bir kıdemli birini görmeyi talep ediyorsanız, muhtemelen çok daha hızlı yanıt alırsınız çünkü onları utandırıyorsunuz.

İtibar hasarı çoğu şirket için kötü haberdir.

Telefonla gerçekten şikayet etmeniz gerekiyorsa, ulaşmak istediğiniz şeye odaklanın ve bunu açıkça belirtin:

  • Konuştuğunuz kişinin adı da dahil olmak üzere, konuşmanın tam kaydını tuttuğunuzdan emin olun.
  • Memnun kalmazsanız, o kişinin yöneticisiyle konuşmayı isteyin ve ‘Şu anda bir kahve molasında’ diyerek kendinizden uzaklaşmanıza izin vermeyin. Ne zaman döneceklerini sorun ve dönüşte sizi tekrar aramalarını isteyin.
  • Yöneticinin adını sorun ve sizi geri aramazlarsa tekrar arayın ve onlarla konuşmak isteyin.
  • Kalıcı ol.

Daha fazla fikir için Girişkenlik Teknikleri sayfamıza bakın.

Kural 5:
Özellikle anında yanıt alamazsanız sosyal medyayı kullanın

Twitter üzerinden, özellikle şirketin adının hashtagiyle birlikte ‘kötü müşteri hizmetleri’ ile ifade edilen bir şikayet, çok hızlı yanıt alacaktır.

Çoğu büyük şirketin, kendileriyle ilgili herhangi bir etkinlik belirtisi için Twitter’ı izleyen birileri vardır. Yine, bu itibar zedelenmesi ile ilgili. Konuyu daha da yüksek bir profil haline getirmek için, tweet’inizin başında @ handle’ını kullanarak tweetinizi Twitter’da aktifse CEO’ya hedefleyin. Şikayetinizin mahiyetini ifade etmek için tweetinizi dikkatlice hazırlamaya veya orijinal şikayetinize yanıt vermenin ne kadar sürdüğünü söylemeye zaman ayırdığınızdan emin olun.

Kural 6:
Beklenmeyeni bekle

Şikayetinize bir şirketin yanıtı sizi şaşırtmasın. Etkili bir şekilde şikayet ettiyseniz, beklediğinizden çok daha yüksek düzeyde yanıt alabilirsiniz.

Örneğin, genel müdürün Öİ’si veya çok kıdemli bir yönetici sizi arayabilir veya genel müdürden kişisel bir e-posta veya tweet alabilirsiniz. Yanıtın seviyesi ne olursa olsun, yapılan ilk teklife atlamak zorunda olduğunuzu düşünmeyin: Her zaman ‘Pekala, kulağa oldukça iyi geliyor ve bunu çok isterim ama yine de kendime güvenmiyorum gerçekten x ‘kartına bindiğiniz. Her şeyden ayrı olarak, bu size düşünme zamanı verir.

Kural 7:
Kızma ödeşme

Kızgınsın. Bu yüzden şikayet ediyorsun. Ancak e-posta göndermeden veya telefonu açmadan önce sakinleşmeye çalışın.

Derin uca atlamaya başlamadan önce kızmakta haklı olduğunuzdan emin olun. Yanlış anlamadığına emin misin? Bazen şikayette bulunup bulunmayacağınıza karar vermeden önce bir gün kadar beklemek daha iyi olabilir, ancak açıkça içeri girmeniz gereken zamanlar olacaktır, tüm silahlar yanar.

Kural 8:
İstediğiniz yanıtı alamazsanız, söyleyin

Kendinize kaynaşmanın bir anlamı yok. Biriyle konuşuyorsan ve seni dinlemiyor gibi görünüyorsa, öyle söyle.

Tamamen farklı bir noktaya yanıt veriyorlarsa, bunu netleştirin. Düpedüz kaba davranıyorlarsa, kibarca bunun ne kadar kaba göründüğünün farkında olup olmadıklarını sorun. Ve konuştuğunuz kişinin istediğiniz yanıtı kabul etme yetkisine sahip olmasından memnun değilseniz, o zaman müdürleriyle konuşmak isteyin.

Ne elde etmek istediğiniz konusunda her zaman kibar ve net olun.

Daha fazlası için Tact and Diplomacy and Nezaket sayfalarımıza bakın.

Bu kurallara uyun, ancak her şeyden önce sakin kalın ve ulaşmak istediğiniz şeye odaklanın. Şikayet etmedeki etkinliğiniz önemli ölçüde artacaktır.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu