Kişilerarası becerileri

Kuruluşunuzda Müşteri Hizmetleri Becerilerini Geliştirme

Herhangi bir işletme veya tüketici kuruluşu için, etkili müşteri hizmetleri, müşteri tabanınızı büyütmenin ve korumanın çok önemli bir parçasıdır. Şirketiniz bir start-up ise ve müşteri hizmetleri ekibinizin nasıl görüneceğinden henüz emin değilseniz, müşterilerinizin etkileşimde bulunduktan sonra olağanüstü bir deneyimle ayrılmasını sağlamak için işletmenize entegre etmeniz gereken birkaç önemli müşteri hizmeti becerisi vardır. şirketinizle.

Kuruluşunuzdaki müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmenin birkaç adımı aşağıda verilmiştir.

Sağlam bir Müşteri Hizmetleri Politikası Oluşturmak

Mükemmel müşteri hizmeti sergileyen çalışanlara sahip olmak için, işletmenizin, çalışanlarınızın uyguladığı yerleşik bir müşteri hizmetleri politikasına sahip olması gerekir.

İyi müşteri hizmeti oldukça basit bir kavram gibi görünse de, politika kurallarını ve kararları çalışana bırakmak hataya yer bırakabilir. Memnun olmayan müşteriler genellikle şikayetlerini duyan çalışanlardan verimli bir etkileşim ve hızlı sonuçlar arıyorlar; ve çalışanlar mutsuz bir müşteriye nasıl devam edeceklerinden emin olmadıklarında, ancak bu kadarını yapabilirler.

Müşteriye üst düzey yönetimin yapacağı şekilde hizmet vermelerini sağlamanın en iyi yolu, her koşulda izleyecekleri ayrıntılı bir müşteri hizmetleri politikasına sahip olmaktır. Bununla birlikte, politikayı yazmadan önce, müşteri hizmetlerine yaklaşım şekli için bir temel ve kavramsal çerçeve olarak hizmet veren bir müşteri hizmetleri ethos oluşturmak önemlidir. Bu genellikle bir bütün olarak şirketin iş uygulamalarını ve şirket ve şirket liderlerinin etik çerçevesini yansıtan bir kavramdır.

Müşteri hizmetleri politikası, istediğiniz kadar basit veya ayrıntılı olabilir, ancak daha fazla durumu ele almak, çalışanlara iyi bir iş yapmaları için daha iyi bir şans verecektir. Popüler mağaza politikaları, çalışanların geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi için müşterilere geri ödeme yapmasına olanak tanıyan ve bir müşteri bir üründen memnun olmadığını söylüyorsa gelecekte indirimler ve kuponlar sunan politikalardır. Bu tür tazminatlar, memnun olmayan müşterileri, ceplerinden çıkan para için sınırlı riskle kuruluşunuza ikinci bir şans vermeye teşvik eder.

Belirli Sorunlar İçin Eğitim Verme

Zor müşterilerle durumları hafifletmek rahatsız edici olabilir ve genellikle müşteri hizmetleri konusunda deneyimsiz çalışanlar için eğitim gerektiren bir beceridir.

Kuruluşunuzun uzmanlaştığı konuya bağlı olarak, yüksek gerilim durumlarıyla nasıl başa çıkacaklarını öğrenmeleri için çalışanlara kısa veya uzun bir eğitim kursu vermeniz gerekebilir. Kuruluşunuz perakende satışa dayanıyorsa, geri ödeme maliyetini hesaplamak daha karmaşık olabileceğinden, eğitim muhtemelen bir hizmet sunmaktan daha kolay olacaktır.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri departmanınız müşterilere ne konusunda yardımcı olursa olsun, mutsuz bir müşteriyle uğraşırken almaları gereken birkaç temel yaklaşım vardır. Müşterilerin düşük kaliteli hizmet veya ürünler aldıklarında bu kadar üzülmelerinin nedenlerinden biri, işlerinde size güvenmeleri ve kendilerine değer verilmediğini hissetmeleridir. Bu nedenle, üzgün bir müşteriyle başa çıkmanın en iyi yollarından biri, seslerinin duyulduğunu onlara bildirmek, endişelerini anladığınızı göstermek ve sorunlarını çözeceğinizi onlara bildirmektir.

Sorunlarına dikkat ettiğinizi belirledikten sonra, olumsuz deneyimleri için özür dilemek yardımcı olabilir. Müşterinin aşırı tepki verdiğini hissettiğinde veya sorunun şirketinizin hatası olduğunu düşünmediğinizde bu zor olabilir. Müşteri kötü bir gün geçiriyor ve onu senden çıkarıyor gibi görünse bile, suçun bir kısmını üstlenmek ve özür dilemek çoğu zaman onları daha iyi hissettirir ve müşterilerin endişelerine bir çözüm bulmak her zaman doğru yönde atılmış bir adımdır. Müşteriyle ilk etkileşim sırasında çözüm bulamazlarsa müşterilerin ve çalışanların bir sonraki adımın ne olduğunu bilmeleri için bir yükseltme planı oluşturun.

Müşteri Hizmetleri Eğitimi ve Çalıştayları

Şirketinize ne tür bir müşteri hizmetleri politikası veya eğitimi entegre edeceğinizden emin değilseniz, müşteri hizmetleri için en iyi şirketlerden öğrenmeyi düşünün.

Disneyland, kendisini dünyadaki en mutlu yer olarak görüyor ve müşteri hizmetlerini bunu sağlamak için yaptıklarının önüne koymasıyla ünlüler. Bunu, çalışanlarını müşterilerine birinci sınıf hizmet sunmaları için eğiterek, olumsuz deneyimleri olumluya dönüştürerek, her zaman sorunu çözmeye çalışarak ve tutamayacakları sözler vermeyerek yaparlar. Bunlar, çalışanların müşterilerle ilgili sorunları en aza indirgemek için hatırlamaları ve yaşamaları için önemli müşteri hizmetleri yönergeleridir.

Çalışanlara müşterilerin endişelerini nasıl ele alacaklarını öğretmek için ayrıntılı eğitim ve atölye çalışmaları sağlayarak, onlara işlerinde başarılı olmaları için ihtiyaç duydukları araçları vermiş olacaksınız, bu bir işyerinde çok değer verilen bir şey. Çalışanları içinde bulunabilecekleri durumlara hazırlamak ve onlara nasıl başa çıkacaklarını göstermek, müşteri hizmetleri departmanınıza nasıl etkili müşteri hizmeti sunacaklarını ve şirketinizi doğru şekilde nasıl temsil edeceklerini bilmelerini sağlayan bir yatırımdır.

Müşteri telefon görüşmeleri başarılı bir iş yürütmenin önemli bir parçası olduğundan, bu eğitim müşteri telefon hizmetini de kapsamalıdır. İnternet telefon hizmeti ihtiyacını azaltmış olsa da, birçok kişi sorularına yanıt almak için telefon aracılığıyla müşteri hizmetlerine güvenmeye devam ediyor. Telefon görüşmeleri için müşteri hizmetleri eğitimi, diğer hattaki bir kişiyle konuştuğunuzu unutmak daha kolay olabileceğinden, genellikle yüz yüze durumlar için eğitimden daha önemlidir.

Etkili müşteri hizmetleri becerileri, herhangi bir başarılı organizasyonun çok önemli bir yönüdür ve memnun ve memnun olmayan müşteriler arasındaki fark olabilir.

Güçlü bir müşteri hizmetleri politikası geliştirerek, çalışanlara karşılaşabilecekleri çeşitli sorunlar için uygun eğitim ve çalıştaylar sağlayarak ve bugün en iyi müşteri hizmetleri kuruluşlarından notlar alarak, kuruluşunuz gelişebilir ve müşterilerin sizinle çalışmaktan mutlu olmasını sağlayabilir.

Bu, ekibinize getirdiğiniz çalışanlara özel dikkat ve dikkat ve mücadele ettikleri müşteri hizmetleri alanları için özel eğitim almalarını gerektirir; ancak sağlam bir müşteri hizmetleri politikası ile önlerine çıkan her duruma hazırlıklı olmalıdırlar.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu