Kişilerarası becerileri

Müşteri Hizmetleri Bir İşi Nasıl Yapabilir veya Bozabilir?

Herkesin bir müşteri veya müşteri olarak kalıcı bir izlenim bırakan en az bir unutulmaz deneyimi vardır. Profesyonel bir temsilciyle benzersiz bir karşılaşma yaşayabilirsiniz veya bir müşteri hizmetleri temsilcisi veya satış personeli ile ciddi şekilde kusurlu veya olumsuz bir etkileşim yaşayabilirsiniz. Her iki durumda da sonuç kalıcı bir etkidir ve bu, şirket veya işletme ile gelecekteki herhangi bir ilişkiyi kurabilir veya bozabilir.

İster küçük bir mülk sahibi olun isterse büyüyen bir şirket olsun, bir müşteri hizmetleri deneyiminin işletmenizin başarısını nasıl artırabileceğini veya bozabileceğini belirleyen birkaç faktör vardır.

Müşteri hizmetleri, bir işletmenin omurgası ve temelidir. Yeni, potansiyel müşterilerle tanıştığınızda bunu daima aklınızda bulundurun. Vitrininiz ve web siteniz veya iş blogunuz, yeni, potansiyel müşterilerin ürünlerinize ve hizmetlerinize ilgilerini çekmeleri için hoş bir davet olmalıdır. Girişiminizin başarısı, büyük ölçüde müşterilerle zaman içinde kurduğunuz ilişkilere bağlıdır.

Harika Bir İlk İzlenim Yaratın

İlk izlenim başlangıçta önemlidir ve genellikle birisinin gelecekteki hizmet için geri dönüp dönmeyeceğini belirler.

Bu düzeyde tutarlı hizmet ve uzun vadeli bir iş-müşteri ilişkisinin korunmasına yardımcı olan kişisel bir dokunuş. Olabildiğince sık ve ötesine geçip, müşterinin beklentilerini aşarsanız, firmanızdan yüksek standartta bir hizmeti takdir edecek ve bekleyecektir. Sadece bu düzeydeki deneyimi korumakla kalmayıp, bunu müşterinin geri dönmesinin bir nedeni haline getirmek de zorunludur. Birçok müşteri, davranış biçimlerinden dolayı bir işletmeye veya şirkete sadık kalır.

Gerçekçi Yaklaşım

Müşterilerle gerçekçi ve açık bir yaklaşım esastır.

Kendinizi, ürün ve/veya hizmet serinizi tanıtırken, potansiyel müşterinin ihtiyaçlarına önemli bir bağlantı ekleyin. Müşterilerinizin ne bekleyeceklerini bilmeleri için bu, şirketinizin veya firmanızın online vizyonunda açıkça belirtilmelidir. Gerçekçi olun, satmaya çalışmaktan kaçının ve bunun yerine tavsiye veya öneriler sunmaya odaklanın.

Örneğin, daha manuel bir iş sürecine sahip bir ipotek şirketi, işleri otomatikleştirme ve manuel iş akışını azaltma hakkında kesinlikle duymak isteyecektir. Açıklık ve karşılıklı anlayış, çoğu müşterinin günlük rutinlerini etkili hale getirip stresi azaltabilmeleri için belirli bir hizmet veya ürün aramasının temel nedenleridir. Bu, terapötik bir masajdan yerel yemek planlamasına ve teslimat hizmetine kadar her şeyi içerir.

Net İletişim

Açıkça iletişim kurun ve müşterinin hizmet veya ürünün kendisi için neler yapabileceğini anladığından emin olun.

Bu, kafa karışıklığını önleyecek ve markanızla ilişkili pozitifliği artıracaktır. Dili doğrudan ve anlaşılması kolay tutun ve sunmanız gereken şeyde ne kadar rahat veya özenli olduklarını belirlemek için müşterinin ipuçlarını okuyun. Bu, müşteri hizmetlerinin üretkenliği artırmak için gerekli olan başka bir yönüne yol açar: zaman yönetimi. Satın alma olasılığı olmayan birine satış yapmaya veya tanıtmaya çalışmak yerine, sahip olduklarınızla gerçekten ilgilenen kişilere odaklanmak isteyeceksiniz. Gerçek, gerçekçi ve konuşkan olmasını sağlayın.

Onları ikna et

Müşterilerinizin ilgisini en çok çekecek faktörlere odaklanın: kolaylık, dayanıklılık ve maliyet etkinliği.

Bir ürün veya hizmetin maliyeti daha fazlaysa, prim fiyatının iyi bir nedeni olmalıdır. Müşteri, satın alma işleminin sonucu, ilk deneyim olumlu olsa bile müşteri hizmetleriyle etkileşimlerini etkileyeceğinden, ödediği parayı aldığına dair güvence isteyecektir. Kişiselleştirin ve satın aldıklarının, özelliklere ve kullanım kolaylığını artırma ve diğer avantajları sağlama yeteneklerine paralellikler çizerek yaşam tarzlarına nasıl fayda sağlayacağını gösterin.

Ürünlerinizi Tanıyın

Ürünlerinizi tanıyın ve bunları kolaylıkla ve güvenle tartışın.

Ürün yeniyse, dürüst olun ve müşterinin sorularını veya endişelerini yanıtlamak için kaynaklara danışın. Bu alıştırma, bilginizi artıracak ve aynı ürünü satın almakla ilgilenen bir sonraki müşteri için süreci kolaylaştıracaktır. Müşteri, sadece ürün veya hizmet hakkında varsayımda bulunmak veya yanlış beyanlarda bulunmak yerine, tam olarak ne bekleyeceklerini bildiklerinden emin olmak için yukarıda ve öteye gittiğinizi kabul edecektir.

Hizmeti Geliştirmeye Devam Edin

Müşteri şikayetlerini uyarlamayı ve ciddiye almayı öğrenin.

İş kaybetmenin en kolay yollarından biri müşteriyi hayal kırıklığına uğratmak ve ardından durumu düzeltememektir. Bazı durumlarda, felakete yol açabilecek bir durumu düzeltmek için ücretsiz bir ürün sunmak veya bir hizmeti genişletmek faydalı olabilir. Online pazarlama ve incelemelerin yaygınlığı ile bireyler, yeni bir işletmeye zarar verebilecek veya uzun süredir devam eden bir şirketin itibarına zarar verebilecek olumsuz bir inceleme veya geri bildirimi, özellikle de birden fazla kez ortaya çıkarsa, kolayca yayınlayabilir.

Kaygıları anlaşıldığı ve saygı duyulduğu sürece, kaç müşterinin affetmeye ve himayesine devam etmeye istekli olduğuna çok şaşıracaksınız. Bir müşterinin şikayetini görmezden gelmek, dostane bir çözüme bakmak yerine sadece durumu daha da kötüleştirecektir.

Sorular sor

İnisiyatif alın ve sorular sorun.

Bazı insanlar, onlara ilgi duyduğunuzda iyi tepki verirler ve söyleyeceklerinizi duyma olasılıkları daha yüksektir. Gerçekçi olarak, sizinle iletişim kuran veya mağazanıza giren her potansiyel müşteri ile bir ilişki kurmayacaksınız, ancak olması muhtemelse gelecekteki işlere sorunsuz bir geçiş sağlamaya yardımcı olur.

Bir müşteriye karşı aşırı dürtüsel davranmak arasında hassas bir denge vardır, bu ters etkiye sahip olabilir ve onları uzaklaştırabilir ve sohbet akışını hafif ve rahat tutabilir.

İyi dinleyin

Empati ve samimi ilgi, iyi dinleme becerileriyle sağlanır.

Bu, iş dünyasında ihtiyaç duyacağınız en değerli becerilerden biridir ve size avantaj sağlayacaktır. Aktif dinleme, diğer kişinin söylemesi gerekeni duymaktan daha fazlasıdır: hem sözlü hem de sözlü olmayan iletişim yoluyla baş sallama veya düzenli göz teması yoluyla aktif olarak meşgul olmak anlamına gelir. Kesintiden kaçının ve potansiyel (veya mevcut) müşterilerinizin kendilerini ifade etmelerine izin verin. İşinizin ve bir ilişki potansiyelinizin nerede gelişeceğine dair size iyi bir fikir verecekler. Herkes duyulmak ve anlaşılmak ister ve bu nedenle, müşteri tabanınızın ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak için güçlü dinleme becerileri gereklidir.

Toparlamak için

Müşteri hizmetleri, bugün ve gelecekte başarılı bir müşteri tabanı ve iş kurmanın temelidir.

Uzmanlık alanınızdaki çeşitli insanlarla uzun vadeli ağları güvence altına almak, biraz yaratıcılık ve proaktif pozitiflik gerektirir, ancak kalıcı başarı için sağlam bir temel oluşturmaya değer.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu