Kişilerarası becerileri

Müşteri Hizmetlerini İyileştirmek İçin İpuçları

Müşteri Memnuniyetine Yönelik Çalışmak

Müşteri hizmetleri becerileri, müşteri deneyimine ve dolayısıyla müşteri memnuniyetine önemli bir katkıda bulunur.

Müşterilerle telefonda, yüz yüze, bir restoranda, mağazada, ofiste veya finans kurumunda herhangi bir şekilde iletişim kuruyorsanız, müşteri hizmetleri becerileriniz müşterilerinizin genel deneyimine katkıda bulunacaktır ve bu nedenle kuruluşunuz hakkındaki görüşlerine.

Mutlu, memnun bir müşteri büyük olasılıkla geri dönecek veya başkalarına şirketinizle uğraşırken yaşadıkları iyi deneyimlerden bahsedecektir. Benzer şekilde, mutsuz bir müşteri muhtemelen haberi yayacaktır-ve muhtemelen memnun bir müşteriden çok daha fazla insana.

Hepimiz arkadaşlardan ve meslektaşlardan gelen tavsiyelere değer verme eğilimindeyiz. Olumlu ya da olumsuz, web sitenizde yazabileceğiniz her şeyden çok daha ağırdırlar.

Bu nedenle bu sayfa, müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmek, müşterinin deneyimini geliştirmek ve memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz bazı basit ipuçları içerir.

1. Müşterilerinizi Dikkatle Dinleyin

Bundan, müşteri hizmetinin en önemli unsurunun dinlemek olduğu sonucu çıkıyor.

Ne dediklerini-ve ayrıca ne söylemediklerini. Fakat bir şekilde ima ediyor olabilir ya da dikkatlice bahsetmezseniz, müşterilerinize etkili bir şekilde yardım etme olasılığınız düşüktür. Vücut dillerine dikkat edin ve işittiklerinizi iş hakkında bildiklerinizle ve diğer müşterilerin geçmişte söyledikleriyle ilişkilendirin. Bu durum bilgilerinizi bir araya getirmenize ve müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi sağlamanıza yardımcı olacaktır.

‘İstekler’ değil ‘ihtiyaçlar’ dediğimize dikkat edin. Bazen müşteriler, ne istediklerini bilseler bile neye ihtiyaç duyduklarından emin olmazlar. Onları, istediklerinin aslında problemlerini hiç çözmeyeceğine dikkatlice ikna etmeniz gerekebilir. Elbette, onlara da iyi bir çözüm sunabilmelisiniz!

Sayfalarımıza bakın: Dinleme Becerileri ve Empati.

2. Müşterilerinize Gülümseyin ve Hoş Geldiniz Hissetmelerini Sağlayın

Bu durum müşteri hizmetleri (ve diğer birçok kişilerarası etkileşim) için en basit. Fakat çoğu zaman en güçlü ipucudur.

İlgili Makaleler

Gülümsemeler bulaşıcıdır-genellikle birine gülümsediğinizde size gülümseyeceklerdir. Bir gülümsemeyi ikna edici bir şekilde taklit etmek neredeyse imkansızdır. Bu nedenle gülümsemelere çok samimi bir şekilde yanıt verme eğilimindeyiz ve bunlar ilişki kurmaya yardımcı olur. Bu durum müşterinin veya müşterinin rahat hissetmesine ve memnuniyetle karşılanmasına yardımcı olacak ve olumlu bir etkileşim için ortam hazırlayan samimi ve cana yakın olarak karşınıza çıkacaksınız.

Birisiyle telefonda konuşuyorsanız, o zaman hala gülümseyebilirsiniz. Kulağa garip gelse de, telefonda bir gülümseme duyulabilir çünkü gülümsediğinizde ve mutlu olduğunuzda sesiniz farklı geliyor. Müşteriler ve müşterilerin coşkulu bir kişiliğe sahip neşeli bir kişiyle konuşmak istemeleri daha olasıdır ve konuşurken gülümseyerek bunu yansıtmaya yardımcı olabilirsiniz.

Beden dili ve gönderdiği mesajlar hakkında daha fazla bilgi için Sözlü Olmayan İletişim ve Kişisel Görünüm sayfalarımıza bakın.

3. Açıkça ve Olumlu Dilde İletişim Kurun

Ne sunduğunuzu veya ne sağlayabileceğinizi anlamalarını sağlamak için müşterilerinizle her zaman net bir şekilde iletişim kurun.

Hatalar düzeltilmesi pahalı şeyler olabilir. Bu nedenle yanlış anlamaların olmamasını sağlamak en iyisidir. Bir yanlış anlaşılma olmuş gibi görünüyorsa, hemen açıklığa kavuşturun: Müşterinizin şikayette bulunmak için geri gelmesini beklemeyin.

Müşterinizin istediğini hemen ya da hiç yapamasanız bile, cevabınızı olumlu bir dille çerçevelemeye çalışın. Örneğin şunu söylemek yerine:

“Korkarım şu anda stoklarımız tükendi. Fakat önümüzdeki hafta geri gelirseniz, onu almalıyız.”

Şunu söylemeyi deneyin:
“Bu önümüzdeki hafta içinde olacak, o yüzden bana isminizi ve telefon numaranızı verirseniz, gelir gelmez sizi arar ve sizin için bir kenara koyarım.”

Olanlar aynı. Fakat müşteriniz artık onlara yardım etmeye çalıştığınızı anlıyor ve siz de onların önümüzdeki hafta geri gelmesini sağladınız. Aradaki fark basitçe çerçevelemedir: olumsuzdan ziyade olumluya odaklanmak.

Bu durum herhangi bir eksiklik için özür dileyemeyeceğiniz anlamına gelmez. Anahtar, sorunu düzeltmek için ne yapacağınıza odaklanmaktır.

Sonuç olarak, bir müşteriye kuruluşunuz, gününüz, ne kadar meşgul olduğunuz, yönetiminiz, iş arkadaşlarınız veya müşterinin olumsuz duygular geliştirmesine neden olabilecek herhangi bir şey hakkında asla şikayette bulunmamalısınız.

4. İşinizi Öğrenin-Uzman Olun

Müşterilerinize yardımcı olabilmek için işinizi anlamanız gerekir.

Sattığınız ürün veya hizmetlerin özelliklerini bilmeniz ve daha da önemlisi, müşterilerinizin sorunlarını çözmeye nasıl yardımcı olabileceklerini çözebilmeniz gerekir.

İhtiyaçlar, ürünler ve çerçeve: matkaplar ve delikler

Bu örneği düşünün. Matkap sattığınızda, gerçekten ne satarsınız?

Müşterileriniz gerçekten delen bir makine mi istiyor yoksa gerçekten bir şeye delik açabilmek mi istiyorlar?

Gerçekten delik istiyorlarsa, doğru yerde delik açabilecek bir tamirci işe alarak veya bir matkap satın alarak daha iyi hizmet edebilirler mi?

İşletmeniz ve rekabetiniz hakkında çok daha iyi bir anlayış geliştirerek ve bunlar hakkında biraz farklı bir şekilde düşünerek, müşterilerinizin deneyimini tamamen farklı bir şekilde iyileştirebilirsiniz.

Bu nedenle, işletmenizin özelliklerini ve mümkün olan en geniş şekilde tanımlanan rekabetinizi öğrenmeniz önemlidir (örneğin, tamircileri alet satan dükkanlarla rekabet halinde olarak düşünmek). Soru her zamanki çalışma alanınızla ilgili olmasa bile, müşterilerinizin işle ilgili sorularının çoğunu yanıtlayabilmeniz gerekir.

Eğer bir sorunun cevabını bilmiyorsanız öyle söyleyin, ASLA yalan söylemeyin veya bir cevap uydurmayın. Mümkünse, cevabı bilen birini bulun veya ayrıntıları alıp onlara geri dönmeyi teklif edin. Müşteriye/müşteriye, ihtiyaçlarını daha iyi anlamanızı sağlayacak sorular sormaktan çekinmeyin.

5. Sözünüzü Tutun ve Fazla Söz Vermeyin

Bir müşteriye veya müşteriye, onlara verebileceğinizden emin olduğunuz bir şeyi teklif edin.

Bir teslim tarihini belirtmemek ve yarın teslim etmemek, yarın teslimat yapabileceğinizi ve ardından sözünüzü tutamayacağınızı söylemekten daha iyidir. Son tarihlere bağlı kalın ve herhangi bir randevu için hemen geldiğinizden emin olun.

Başka bir deyişle, asla tutamayacağın sözler verme.

Durum değişirse, müşteriye mümkün olan en kısa sürede haber verin ve bunun sonucunda yaşayabileceği rahatsızlıktan dolayı özür dileyin.

6. Unutulmaz Olun-Doğru Nedenlerle

Olumlu ve olumsuz deneyimleri, ortalama günlük deneyimlerden daha canlı bir şekilde hatırlama eğilimindeyiz. Her müşterinin deneyimini hatırlayacakları ve başkalarıyla konuşacakları olumlu bir deneyim haline getirmeye çalışın.

Yardımcı olun, nazik ve nazik olun ve satın aldıkları veya satın almakla ilgilendikleri ürün veya hizmet hakkında sadece bazı tavsiyeler veya ekstra bilgiler olsa bile, mümkünse biraz daha fazla bilgi verin.

Sayfamızı da bulabilirsiniz: Nasıl Kibar Olunur yararlıdır?

Son bir düşünce

Müşteri hizmetleri ve nasıl sunulduğu bir organizasyonu başarabilir veya bozabilir.

Bir işveren olarak, çalışanlarınızın müşterilerle nasıl davranmalarını beklediğinizi bilmelerini sağlamak için zaman ayırmaya değer. Bir çalışan olarak, işvereniniz için değerli olmanızı sağlamak için müşteri hizmetleri becerilerinizi geliştirmek için zaman ayırmaya değer.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu