Kişilerarası becerileri

Müşteri Katılımı: Hizmet Temsilcisi Olarak İhtiyaç Duyduğunuz Beceriler

Bağlantılı dünyamızda, bir işletme müşteri hizmetleri ile bilinir.

Sosyal medya ve internet sayesinde, hem iyi müşteri hizmetinin faydalarına hem de kötü müşteri hizmetinin sonuçlarına dair çeşitli örnekler gördük.

Müşteri hizmetleri bir işi başarabilir veya bozabilir, bu nedenle iyi müşteri hizmetleri artık yalnızca isteğe bağlı değildir. Bu nedenle, olağanüstü bir müşteri hizmeti elde etmek için, savaşçılarınızı (müşteri hizmetleri temsilcilerinizi) işinizin oyunu kazanmasına yardımcı olacak şekilde hazırlamanız gerekir.

Müşteriye hizmet ediyorsun, müebbet hapis değil.

İşinizden nasıl keyif alacağınızı öğrenin.

Laurie McIntosh

Ağızdan ağza öneriler, yeni potansiyel müşterileri işinize çekmenize ve onları orada tutmanıza yardımcı olur.

Ağızdan ağza öneriler, iyi müşteri hizmetlerinden kaynaklanır ve mükemmel destek ve hizmet sunmak zor değildir. Her şey yardım etme niyetiyle iyi olmakla ilgili. Bir kuruluşun yöneticileri, iyi müşteri ilişkilerini teşvik etmek için stratejiler tasarlamalıdır, ancak müşterilerle ilgilenirken ön saflarda olan hizmet temsilcileridir. Bu temsilcilerin beceri setleri, müşterilerle olan etkileşimlerini belirler, bu nedenle modern müşterileri mutlu etmek için hangi becerilerin gerekli olduğuna bakalım.

Kurtarıcı olun

Bilgi, Problem Çözme ve Zamanında Olma

Sorunu olan bir müşteri, hızlı bir çözüm için büyük umutlarla sizi arar. Müşteri hizmetleri temsilcisinin sorunu çözmek için ‘ıstırap-teyze’ benzeri niteliklere ihtiyacı olacaktır ve bu, müşteriye en uygun şekilde yardımcı olmak için doğru kaynaklara ve bilgiye ihtiyaç duydukları anlamına gelir. Sorunu duyup anladıktan sonra sorunu kabul edin ve hızlı bir şekilde yanıt verin. Müşterinin beklemek zorunda olmadığından veya aynı problemle sizinle tekrar iletişime geçmediğinden emin olun.

Hızlı olmak iyi olsa da, bu kafa karıştırıcı bir yanıt pahasına olmamalıdır. Ayrıntılı ürün/hizmet bilgisine sahip olmak ve bunu problemi çözmek için kullanmak, uygun sonuçları zamanında verebilmek için temel bir beceridir. Virgin Trains’in Adam Greenwood’a tuvalet rulosu ile nasıl yardımcı olduğunu bir düşünün! Adam gerçek zamanlı olarak Virgin Trains’e tuvalette tuvalet kağıdı olmaması hakkında tweet attı. Belki bir çözüm beklemiyordu, ancak Virgin Trains’in ekibi sadece hızlı yanıt vermekle kalmadı, aynı zamanda Adam’a talihsiz bir çıkmazdan kurtuldu. İşte bu, alkışı hak eden bir müşteri hizmetleri örneğidir!

Daha fazla bilgi için Sorun Çözme sayfalarımıza bakın.

Dost kara günde belli olur

Empati, Anlayış ve Sabır

Kızgın müşterilerle uğraşmak zordur. Makul (veya bazen inatçı) argümanlar duymak çok sabır gerektirebilir. Ancak, onları görmezden gelemezsiniz ve bu nedenle sakin olmanız ve müşteriyi anlamaya çalışmanız gerekir.

Empati, müşteri hizmetlerinde büyük bir erdemdir. İnsan psikolojisine göre, dostça etkileşimler uzun vadeli bağlar yaratır.

Müşterilerle ilgilenirken, ‘olumlu’ bir dil kullanın, onlara içten bir endişe ile hitap edin, onlara iyi davranın ve acı noktalarını not alın. Onlara işletmeniz için önemli olduklarını hissettirin ve onlara ne olursa olsun yardım edeceğinizi bildirin!

Zappos her zaman yüksek müşteri hizmetleri standartları belirlemiştir. Yakın zamanda meydana gelen bir olayda, bir Zappos çalışanı, bir siparişle ilgili yardım arayan bir müşteriyle başlayan bir çağrı 10 saat 43 dakika sürdüğünde en uzun müşteri hizmetleri çağrısı rekorunu kırdı. Evet, kulağa çılgınca geliyor ama çağrı tipik bir iş gününden daha uzun sürdü. Müşteri hizmetleri temsilcisinin katılımı ve rehberliği müşteriyi o kadar mutlu etti ki, sohbet devam etti.

Her zaman satış yapmakla ilgili değil, bazen uzun süreli bir ilişki kurmakla ilgili!

Kalıcı Bir Gösterim Önemlidir

Basıncı, Takipleri ve Teknolojiyi Yönetme

Her şey planlandığı gibi gitmiyor. Zaman zaman beklenmedik durumlar olabilir ve ekip bunları halletmeye hazır olmalıdır. Bir günde tahmin edilenden fazla arama, bazı tanımlanamayan sorunlar, cevapsız noktalar, katılımsız istekler vb. Olabilir.

Ama bu tür meselelerle nasıl başa çıkılır?

Basit bir ifadeyle, şokları sürprizlere dönüştürme yeteneğine sahip olmanız ve eksiksiz bir çözüm sunmak için doğru araçları ve teknolojiyi kullanmanız gerekir. Örneğin, belirli çağrıların doğrudan doğru servis temsilcisine yönlendirilmesi, bu sorunların hızla çözülmesine yardımcı olabilir.

Baskı altında asla panik yapmayın. İşler ters gittiğinde sorumluluk alın ve onları düzeltin. Müşteri sadakatini kazanmak için başka bir fırsat sunacağından geri bildirim istemeyi unutmayın. Sheraton Boston Hotel’in genel müdürü, önceden sipariş edilen içecekler resepsiyon partisine ulaşamadığında müşteri hizmetleri sorununu çözmek için nasıl davrandı. Yönetici sadece sorunu çözmekle kalmadı, aynı zamanda bir gün sonra gözetim için özür dilemek ve geri bildirim istemek için takip etti. Sonuç, halka açık olarak yayınlanan parlak bir incelemeydi, bu nedenle bu jest açıkça önemliydi.

Üstünlük İçin Çalışın

Takım Çalışması, Gözlem ve Öngörü

Müşteri hizmetleri bir ekip işidir; bir departmanla sınırlı değildir, herkesin işidir ve sağlam bir koordinasyon ve işbirliği gerektirir.

Tüm organizasyon, mükemmel müşteri hizmetleri paylaşım bilgileri, müşteri görüşmeleri, geri bildirimler, iyileştirmeler ve diğer öneriler için birlikte çalışmalıdır. Keskin gözlem becerilerine sahip hizmet temsilcileri, gelecekteki sorunları önlemek için mevcut etkileşimleri analiz edebilir, müşterilerin söylediklerinden daha fazlasını keşfetmek için ‘satır aralarını okuyabilir’.

Fakir müşteri her yıl ABD şirketlerine 62 milyar dolar zarar veriyor. Korkunç ve sert bir gerçek, değil mi? Müşteri hizmetleri temsilcileri, bu tür kayıpları sınırlamada, sorunları önceden tahmin etmede ve diğer ekipleri hizmetleri iyileştirmeleri için yönlendirmede önemli bir rol oynayabilir.

Etkili ekip çalışmasının önemi hakkında daha fazla bilgi edinin.

Gökyüzü Sınırı

Öz Değerlendirme, Yaratıcılık ve Uyarlanabilirlik

Öğrenmenin yaş sınırı yoktur. Mükemmel müşteri hizmetlerinden örnekler veren birçok fikir, ipucu, literatür ve vaka çalışması vardır ve bu kaynaklardan uzmanlık öğrenmek ve geliştirmek iyidir.

Bunun yanı sıra, kendi yaratıcılığınızı geliştirmekten ve yeni fikirlere açık olmaktan çekinmeyin. Her müşteri etkileşiminden öğrenin (bir şey satın aldığınızda kendi müşteri olma deneyiminizden bile). Ayrıca, kendinizi asla belirli uygulamalarla sınırlamayın: uyarlanabilir olmak anahtardır!

Kendi performansınızı ölçün. Mükemmel hizmet sunmada tutarlı olmak için işinizi değerlendirin ve ihtiyaç ortaya çıktıkça değişiklikler yapın. Bir Walker raporu, alıcıların 2020 yılına kadar birinci sınıf müşteri deneyimi sunan şirketlerle ortak olmayı tercih edeceğini öne sürüyor. Yenilikçi müşteri hizmetleri ile rekabet avantajı kazanın. Servis acenteleri, müşteri memnuniyeti için fazladan bir kilometre yürümekten mutlu olmalıdır.

Bu sadece başlangıç…

Müşteri odaklı kuruluşlar başarıya bağlıdır.

Müşteri hizmetleri ekibinizi yönetmek için bir kişi işe alın. Çalışanlarınızın modern müşterilerle etkileşim kurmak için ihtiyaç duydukları becerileri geliştirmelerine yardımcı olun. Müşteri merkezli bir ethos aşılayın. Mükemmel müşteri hizmeti ve nihai başarı geliştirmek için müşterilerle bağlantı kurun ve işbirliği yapın.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu