Kişilerarası becerileri

Profesyoneller için Müşteri Hizmetleri: En İyiden Öğrenin

Her küçük işletme olağanüstü müşteri hizmeti sunmalıdır. Satın alma kararlarımızı bir markayla geçmişteki etkileşimlerimize dayandırıyoruz ve bir müşterinin bir şirketi tamamen boykot etmesi yalnızca bir veya iki olumsuz deneyim gerektirir.

Kendi müşteri etkileşimlerinizi geliştirmenin en iyi yolu, uzmanlardan bir şeyler öğrenmektir-işte müşteri hizmetleri uzmanlarından bazı denenmiş ve test edilmiş yaklaşımlar.

Yukarıya ve Ötesine Gitmek

Disney Yaklaşımı

Disney, müşteri hizmetlerini yaptıkları her şeyin önüne koymasıyla ünlüdür.

Şirket, müşteriyle yüz yüze gelen tüm personel için herkesin bildiği gibi katı bir politikaya sahiptir ve Disney’in parklarını ziyaret edenlere birinci sınıf hizmet verilir.

Tüm park çalışanları, gerçek rollerine bakılmaksızın ‘Oyuncular’ olarak bilinir. Şirket, akla gelebilecek her müşteri sorgusuna Disney onaylı eksiksiz bir yanıt hazırladı ve çalışanların bu yönergeleri harfiyen takip etmeleri bekleniyor.

Küçük işletme sahiplerinin kapsamlı bir personel el kitabı yazmaları gerekmez. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri beklentilerinizi, görevleri ne olursa olsun tüm çalışanlara ana hatlarıyla belirtmeniz akıllıca olacaktır. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda asla ödün vermeyin-her çalışanın becerilerini değerlendirmeniz ve gerektiğinde yeterli eğitimi vermeniz gerekir.

Çalışanlarınıza yokluğunuzda karar verme izni vermeniz de tavsiye edilir. Onlara sık karşılaşılan sorunların üstesinden gelmek için bazı yönergeler sağlayın-hiçbir müşteri bir müdürün gelip şikayetiyle ilgilenmesini beklemekten hoşlanmaz.

Bir Şikayeti Kurtarmak

Birçok tema parkı, belirli sürüşlerde yükseklik kısıtlamaları uygular ve Disney bir istisna değildir. Bununla birlikte, bir özür ve hayal kırıklığı duygusuyla gönderilmek yerine, boyları küçük çocuklara daha sonraki bir tarihte kullanılmak üzere özel bir sıra atlama sertifikası sunulur. Disney’in amacı, her olumsuz müşteri deneyimini olumluya çevirmek ve böylece şirketin değerli marka imajını korumaktır.

Sorunları ve şikayetleri ele almak, müşteri hizmetlerinin büyük bir parçasıdır ve bunlarla etkili bir şekilde ilgilenmek önemlidir. İlk adım her zaman müşterinin endişelerini dinlemektir-genellikle sinirli bir müşteriyi yatıştırmak için gereken tek şey sempatik bir kulak ve samimi bir özürdür.

Sorunu çözmek bir sonraki adımdır. Birkaç altın kural vardır-her zaman nazik ve kibar olun, asla teslim edemeyeceğiniz bir söz vermeyin ve sorunu çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Şikayetçi bir müşteriyi asla işten çıkarmamalısınız.

İlgili Makaleler

Şikayetlerini doğrudan çözmek için yapabileceğiniz hiçbir şey yoksa, telafi edici bir hareketin uzun bir yol kat edebileceğini unutmayın.

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri

JetBlue tarafından gösterildiği gibi

Sosyal medya, müşterilerin fiziksel bir mağazaya girmeden doğrudan markalarla konuşmasına olanak tanıyan değerli bir müşteri hizmetleri aracıdır.

Mükemmel bir online müşteri hizmeti vermek özellikle önemlidir. Çünkü zayıf bir yanıt yalnızca uğraştığınız müşteri değil, binlerce kişi tarafından görülebilir.

Öğrenmeye değer bir şirket JetBlue’dur. Twitter beslemeleri her zaman yardımseverlik ve mizah arasında doğru dengeyi kurar ve onları online topluluğa sevdirdi.

Sosyal medya yöneticileri açıkça 80/20 kuralının bir öğrencisi. Sosyal medyaya gelince, gönderilerinizin yalnızca %20’si kendi kendini tanıtıyor olmalı-geri kalanı gerçek kişilik, samimi sohbet başlatıcıları ve güncel olaylara verilen tepkilerin bir karışımı olmalıdır. Takipçiler anlamsız pazarlama bombardımanına tutulmak istemezler ve hizmetlerinizi tekrar tekrar fişe takmak, yalnızca kitlesel bir takipten vazgeçmeyle sonuçlanır.

Müşteri hizmetleri politikaları da takdire şayan. İster eleştiriye yanıt veriyorlar, ister gerçek bir sorguda olsun, tüm müşteri etkileşimlerini aplomb ile ele alıyorlar:

Genel olarak, müşteri hizmetlerinin altın kuralları online olduğu kadar çevrimdışı da geçerlidir-her zaman kibar olmalı, şikayeti tam olarak dinlemeli ve etkili bir çözüm sağlamalısınız. Bununla birlikte, online müşteri etkileşimlerinin başka bir unsuru daha var-hız. Müşteriler, sosyal medyada bir şirketle iş yaparken hızlı bir yanıt beklerler ve yardımın gerçekleşmemesi durumunda hayal kırıklıklarını dile getirmekte hızlıdırlar.

JetBlue, sosyal medya etkileşimlerini yönetmek için özel bir ekibe sahiptir. Ancak, Google Alerts ve Social Mention gibi izleme araçlarının yardımıyla, küçük işletmeler bile müşterilerine hızlı bir şekilde yanıt verebilir. Bu programlar, internette marka adınızı tarayarak ve şirketinizden bahsedildiği anda sizi uyararak zor işi ortadan kaldırır.

Müşteri hizmetleri-hem online hem de çevrimdışı-bir işi yapabilir veya bozabilir. Bir şirketiniz varsa, diğer işletmelerden aldığınız hizmete dikkat edin. Sevdiğiniz taktikleri taklit etmeye ve beğenmediklerinden kaçınmaya çalışın.

Her şeyden önce, müşteri hizmetlerinin nihai altın kuralını izleyin-müşterilerinize her zaman size davranılmasını istediğiniz şekilde davranın.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu