Kişilerarası becerileri

Zor Müşteri Çağrılarıyla Başa Çıkmak

Birleşik Krallık’taki çağrı merkezlerinde yaklaşık bir milyon kişi çalışıyor ve çok daha fazlası müşteri hizmetleri ortamında çalışıyor.

İster şikayetlerle, sorularla ilgileniyor olun, ister sadece anketler yapıyor olun, müşterilerin talepleriyle ilgilenmek uzmanlık becerileri gerektirir. Bu beceriler asla zor bir müşteri aramasıyla uğraşmak zorunda kaldığınız zamandan daha önemli değildir.

Tüm personelin bu gibi durumlarla başa çıkmak için uygun eğitime sahip olması gerekmesine rağmen, bunu günlük olarak pratik olarak uygulamak zor olabilir.

İdeal bir dünyada, bariz bir bilgi boşluğunun personelin zor durumlarla başa çıkma kabiliyetinde sorunlara neden olduğu görüldüğünde, bu İK ve iç yönetim tarafından kabul edilecektir, bu da yeni eğitimin uygulanabileceği anlamına gelir.

Bununla birlikte, cirosu düşük ve hata payı çok az olan küçük işletmeler için, çalışanları hazırlamak için gereken kaynaklar her zaman yoktur, bu da onların ayakta düşünmek zorunda oldukları anlamına gelir.

Çalışanların, müşteri hizmetleri rolünün bazen sinir bozucu, ancak düzenli olan bu bölümleriyle başa çıkmalarına yardımcı olmak için, uzmanlar size zor müşterilerle telefonda mücadele etmenizi nasıl tavsiye ediyor.

Soruna Hazırlık

Çoğu müşteri araması kelimenin her anlamıyla ‘pürüzsüz’ olmayabilir, ancak eğitiminiz onlarla başa çıkmanızı sağlamalıdır.

Sorunların dahili bir sistemde kaydedilmesi veya müşterilere her görüşme hakkında teknik bilgiler verilmesi. Ne yazık ki, bazı çağrılar temel ‘iş başında’ eğitimin kapsamadığı bölgelere inebilir. Bu gibi durumların üstesinden gelmek için, rolünüz ve sorumluluklarınızın neleri içerdiği konusunda daha fazla netliğe ihtiyacınız olabilir. Bu, üstlerinize tekrar gözden geçirmeniz ve geri bildirimde bulunmanız gereken bir şey olabilir.

S and E Consulting’de iş danışmanı olan Armando Alcaraz, bunun zorlu müşteri etkileşimleriyle başa çıkmak için hayati bir ilk adım olduğuna inanıyor.

“Açık yönergelere ve şirket politikalarına sahip olduğunuzdan emin olun. İşle ilgili uygun eğitim ve geri bildirim de isteyebilirsiniz. Ne yapmanız veya kime sormanız gerektiği konusundaki netlik, işi her zaman kolaylaştırır ve beraberinde gelen stresi azaltabilir.”

Müşterinin Sandığından Çıkarmasına İzin Verme

Şikayetlerle uğraşıyorsanız, mantıklı ve haklı bakış açıları olan müşterilerin bile kendini ifade etmek için zamana ihtiyacı olma ihtimali yüksektir.

Müşteriler, sorunlarını pratik bir şekilde çözmek için ararlar, ancak aynı zamanda sık sık herhangi bir sorunu göğüslerinden çözme niyetiyle. Mümkünse notlar alarak sorunlarını açıklamaları ve dinlemeleri için onlara zaman tanıyın.

En önemlisi, motive edici bir konuşmacı ve yazar olan Tish Squillaro, bunu kişisel olarak almamanız, diyor:

Öfkeli biriyle uğraşan herkesin hayal kırıklıklarından biri, öfkeyi yaratmak için bir şeyler yaptığınızı düşünmenizdir. Ama işte sır şu: öfke başından beri oradaydı ve iltihaplanmaya devam ediyor. Ek olarak, bazen öfkeli insanların duyguları, kendilerini harekete geçirecek bir şey bekleyerek hapsolmuş olabilirler ve çağrı merkezi çalışanının söylediği basit bir şey bunun nedeni olabilir.”

Sorunu Çözmeye Çalışmak

Bir sorun varsa, sorunu çözmeye yardımcı olmak için proaktif adımlar atmanız gerekmeden önce izin verebileceğiniz çok fazla havalandırma vardır.

Notlarınızla donanmış olarak, endişelerinin her birini ayrı ayrı ele alın. Açıkladıkları şeyin ayrıntılarını dinleyin – bu belirli sorguları çözmeye yardımcı olmak için şimdi yapabileceğiniz bir şey var mı?

Çoğu zaman, çağrılar müşterinin gerçekten çözmeye çalıştığı sorunu aşar ve eğer bir müşteri uygun şekilde yardım edildiğini düşünmezse kendi içlerinde çatışmalara dönüşebilir. Sorunlara bağlı kalın, eğer bir müşteri konuşmayı ondan uzaklaştırmaya başlarsa, onları asıl endişelerine geri döndürün ve onlara çözümler sunun.

GreenPal’ın kurucu ortağı Gene Caballero, hatırlaması kolay bir teknik kullanır:

“Her zaman CPR tekniğini kullanırım: – Anlayın (müşteriyi üzen ne oldu), Önerin (öfkeli müşteriye durumu nasıl düzelteceklerine dair seçenekler verin), React (eylemler üzerinde mutabık kaldıktan sonra tepki verin ve düzeltin. sorun).”

Yükseltmek

Telefonda bir sorunu çözemezseniz veya konuşmalar maaş notunuzun dışına çıkmaya başlarsa, sorunu bir amirinize iletmekten korkmayın.

Dupray İnsan Kaynakları Direktörü Pierre Tremblay, bunun bazen tek seçenek olduğuna inanıyor:

“Bazen durumun savunulamaz hale gelmesini önlemek için aramayı olabildiğince çabuk bitirmek aslında daha iyidir. Müşteriye yardımcı olamamanın sonuçları, uygunsuz davranışlardan kaçınmaktan asla ağır basmayacaktır. Her durumda, aramadan gelen bilgileri daima tereddüt etmeden amirinize ve İK’ya iletin. Onları durumdan haberdar etmek sizi beladan uzak tutacaktır.”

Kuruluşunuzda üst düzey bir pozisyonda bulunan biri, genellikle daha uygun çatışma çözümü eğitimine sahip olacaktır ve zor müşterilerle başa çıkmak için daha donanımlı olmalıdır.

Eğer hepsi hataysa…

Telefonda kötüye kullanıma izin vermek hiçbir zaman doğru değildir ve bir müşteri sizi dinlemeyi reddederse, aramayı sonlandırmaktan başka bir seçenek olmayabilir.

Kötüye kullanım devam ederse, müşteriyle profesyonel ancak kararlı bir şekilde ilgilenin. Örneğin:

“Üzgünüm efendim/hanımefendi, ancak küfürlü bir dil kullanmaya devam ederseniz aramayı sonlandırmam gerekecek.”

Peak Perform Zihinsel Performans Danışmanı Camille Charbonneau, dengeli bir kafa tutmanın anahtar olduğuna inanıyor:

“Ateşe ateşle karşılık verme. Bu seni bir hiç uğruna heyecanlandıracak. Kabul edin ve yazışmaları yargılamayın. Saygılı olun ve profesyonelce cevap verin, aksi takdirde aptalca bir nedenden dolayı strese girebilirsiniz.”

Müşteriye dönük bir ortamda çalışan herkes, işlerini yapmalarını zorlaştıran bir müşteriyle uğraşmak zorunda kalacak. Durumların duygularına kapılmak kolay olsa da, onları her zaman perspektif içine sokmayı hatırlamaya değer. Toll Free Forwarding’in Pazarlama Başkan Yardımcısı Jason O’Brien şöyle özetliyor:

“Çağrı merkezi personeli ön saflarda yer alıyor ve zaman zaman müşterilerin hayal kırıklıklarının yüküne katlanmak zorunda kalıyor ki bu oldukça haksız olabilir. Bu personelin anahtarı, sakin kalmak ve tuzağa düşmemek veya basitçe aramayı sonlandırdıklarını açıklamaktır.”

Müşterinizi dinleyin, konuşmalarına izin verin ve endişelerini profesyonel ve pratik bir şekilde ele almaya çalışın. Herkesi sakinleştiremeyeceksiniz, ancak baştan sona bir profesyonellik düzeyini koruyacaksınız ve her şeyi medeni tutabilmelisiniz.

Eski iş atasözü giderken, kişisel değil, sadece iş.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu